Здравствуйте! Вчера 08.02.2021 г. в магазине оптике заказали оправу моему ребенку, забрать их можно было примерно через час. Ждать не стали, сказали, что заберём завтра, то есть 09.02.21 г. Придя домой, стало ясно, что ребенок хотел другую оправу. Звоню, пишу по ватсап, продавцу из оптики, ответа нет. Вопрос был Могу ли заменить на другую оправу либо возврат денежных средств. Сегодня утром 09.02.21 продавец вышел на связь, ответил, что якобы заменить уже нельзя. Далее как человек, который редко обращается в су! дебные инстанции, по незнанию данных вопросов, нашла статью 14 по защите прав потребителя, что я имею право заменить на аналогичный товар, а при отсутствии такого имею право вернуть деньги. Оплата была произведена по средствам Каспи Ред. Но думаю, это никак не отменяет данную статью по данному вопросу. Скажите, пожалуйста, куда мне обращаться?

Добрый день! У меня к вам такой вопрос, как быть в моей ситуации? 15 января 2020 года мной был приобретен мобильный телефон марки Apple, на который продавец мне дал гарантию 12 месяцев, но по истечении 11 месяцев со дня покупки у меня начали появляться дефекты в работе телефона, на что я обратилась к продавцу с претензией (это было 5 января 2021 года). Продавец составил акт и отправил телефон на диагностику, которую как он мне пообещал уйдет от 4-х до 14 дней, после истечения 14 дней, я с трудом дозвонилась! до менеджера, который отдавал мой телефон на диагностику. Дозвонившись до него, он мне сказал что у телефона выявлен заводской брак и что его будут отправлять в ОАЭ (т.к. там была закуплена партия этих телефонов). Это было 21 января 2021 года. С того времени менеджер до сих пор обещает мне отправить мой телефон на замену, прошло уже больше 3-х недель, а его так и не отправили. Подскажите пожалуйста как быть в такой ситуации?

Здравствуйте, купили смеситель для биде в магазине установили во время ремонта в квартире. По окончании ремонта сорвало эксцентрик у нового смесителя и две квартиры нижних этажей сильно затопили. Прошу написать алгоритм действий для предъявления претензии продавцу некачественного товара для возмещения причинённого ущерба. Чек покупки на руках.

Ответ: Здравствуйте, Бибисара!

Исходя из Вашего обращения, мы выделили следующие вопросы: 

1.Имеете ли Вы право на надлежащее качество товара?

Согласно ст. 422 Гражданского Кодекса Республики Казахстан от 27 декабря 1994 года № 268-XIII (далее - Кодекс) и п.6 ст.7 Закона Республики Казахстан «О защите прав потребителей» от 4 мая 2010 года № 274-IV (далее - Закон), продавец обязан передать покупателю товар надлежащего качества. 

2.Возможно ли вернуть товар или заменить товар на товар надлежащего качества?

В случае, если продавцом был передан товар ненадлежащего качества, то, согласно п.1 ст.428 Кодекса и п.7 ст.7 Закона, покупатель имеет право - в Вашем случае - на возврат и обмен товара ненадлежащего качества.  

3.Возможно ли взыскать ущерб с продавца смесителя за передачу товара ненадлежащего качества? 

Важно понимать, что для того, чтобы взыскать ущерб, причиненный вследствие недостатков товара (смесителя), необходимо установить причинно-следственную связь между качеством смесителя и фактом срыва эксцентрика. Для того, чтобы установить причинно-следственную связь, необходимо вызвать специалистов и представителей КСК, чтобы они провели осмотр и установили причину срыва. Только в случае подтверждения причинно-следственной связи можно будет приступать к процедуре взыскания.

Касательно ущерба, который был нанесен квартирам нижнего этажа вследствие затопления, то п.4 ст.9 Кодекса предусматривает, лицо, право которого было нарушено, может требовать полного возмещения причиненных ему убытков, в том числе расходы, которые произведены или должны быть произведены лицом, право которого было нарушено. 

П.2. ст.16 Закона предусматривает, что право требовать возмещения убытков (вреда), причиненных вследствие недостатков товара, признается за любым потребителем независимо от вины продавца и от того, состоял ли он с ним в договорных отношениях или нет. 

4.Какова процедура взыскания ущерба с продавца? 

Вам необходимо обратиться с досудебной претензией к продавцу (физическому или юридическому лицу), ссылаясь на указанные выше статьи Кодекса и требуя вернуть деньги или заменить товар и возместить ущерб, причиненный затоплением. В случае отказа необходимо обратиться в суд по месту жительства продавца либо по месту регистрации юридического лица. 

Согласно ст.42-4 Закона, потребитель, права которого были нарушены, вправе обратиться к продавцу с претензией об устранении нарушений прав и законных интересов и возмещении потребителю причиненного этими нарушениями убытков вследствие недостатков товара в добровольном порядке.  Если в течение десяти календарных дней продавец письменно не ответит на претензию или откажется устранить нарушения и возместить в добровольном порядке причиненный убыток вследствие недостатков товара, а также откажется принять участие в рассмотрении потребительского спора в досудебном порядке, потребитель вправе обратиться в уполномоченный орган, государственные органы, осуществляющие функции в сфере защиты прав потребителей. 

П.1 ст.42-5 Закона гласит, что потребители вправе обратиться с заявлением либо жалобой в государственные органы, осуществляющие функции в сфере защиты прав потребителей, путем подачи обращения в письменной форме в департамент по защите прав потребителей по Вашему городу, который является подведомственным учреждением Комитета по защите прав потребителей Министерства торговли и интеграции Республики Казахстан. Согласно п.5 ст.14 Положения о республиканском государственном учреждении «Департамент по защите прав потребителей города Алматы Комитета по защите прав потребителей Министерства национальной экономики Республики Казахстан», в функции Департамента входит рассмотрение обращений физических и юридических лиц по вопросам защиты прав потребителей. Либо Вы можете подать заявление посредством Единой информационной системы защиты прав потребителей.

Приобрел смартфон в магазине "Sulpak". После покупки обнаружил отсутствие инструкции и гарантийного талона как на русском, так и на казахском языках (14 дней с момента покупки еще не прошло, товар был куплен 18/11/20). Можно ли на основе этих претензий провести возврат товара как "товар ненадлежащего качества"?

Ответ: Здравствуйте, Максим! 

Да, Вы можете вернуть товар. Согласно п.1 ст.14 Закона Республики Казахстан «О защите прав потребителей» от 4 мая 2010 года № 274-IV, покупатель вправе в течение четырнадцати дней с момента передачи ему непродовольственного товара, если более длительный срок не объявлен продавцом (изготовителем), обменять купленный товар в месте покупки или иных местах, объявленных продавцом (изготовителем), на аналогичный товар другого размера, формы, габарита, фасона, расцветки, комплектации и тому подобное либо на другой товар по соглашению сторон, произведя в случае разницы в цене необходимый перерасчет с продавцом Соответственно, в Вашем случае Вы можете вернуть товар без затруднений.

Здравствуйте, потребитель покупает телефон и требует договор между поставщиками нашего ТОО, есть ли закон запрещающее такого рода требований.

Ответ: Мы полагаем, что в законодательстве Республики Казахстан отсутствуют нормы, запрещающие покупателю требовать договор между поставщиками продавца – товарищества с ограниченной ответственностью (далее – ТОО).

Согласно пункту 1 статьи 10 закона «О защите прав потребителей» (далее – Закон), потребитель имеет право на получение полной, достоверной и своевременной информации о товаре (работе, услуге), а также о продавце (изготовителе, исполнителе) в соответствии со статьей 25 настоящего Закона.

Согласно пункту 4 статьи 26 Закона, продавец (изготовитель, исполнитель) обязан довести до сведения потребителя свои контактные данные (адрес и номер телефона) и контактные данные (адрес и номер телефона) уполномоченного органа, условия реализации товаров (выполнения работ, оказания услуг), а также информацию об обязанности продавца при продаже товара (выполнении работы, оказании услуги) выдать документ, подтверждающий факт приобретения товара (выполнения работы, оказания услуги), или договор, заключенный при приобретении товара (выполнении работы, оказании услуги), разместив указанную информацию на казахском и русском языках в месте реализации товара (выполнения работы, оказания услуги).

Однако, существует исключение, связанное с тайной, охраняемой законом. 

В случае, если договор между поставщиками ТОО признается коммерческой, или иной тайной, в соответствии с законодательством Республики Казахстан, ТОО имеет право отказать потребителю в соответствии с законодательством Республики Казахстан, в целях защиты охраняемой законом тайны.

Здравствуйте. Купила 2 дня назад сапоги. В магазине ещё сомневалась в размере, но пройдясь в них по торговому залу, решилась все таки брать. Оплату скинула переводом на каспи голд. Покупку совершила под конец рабочего дня магазина. Пришла домой, походила в них и поняла что они малы в подъеме, натирают. На следующий день в субботу не смогла отнести их в магазин потому что сама была на работе, и из за ограниченных мер в нашем городе, просто не успела. Сегодня в воскресенье все закрыто. Планирую пойти завтра и вернуть. Имею я на это право? Сапоги чистые, без изъянов, на улицу в них не выходила.

Ответ: Здравствуйте, Юлия. 

Исходя из контекста Вашего обращения мы полагаем, что Вас интересует возможность возврата обуви обратно продавцу по истечению трех и более дней.

 Согласно п. 1 и п. 2 ст. 454 Гражданский кодекс Республики Казахстан (Особенная часть) от 1 июля 1999 года № 409-I, покупатель, то есть Вы, вправе возвратить приобретенный товар продавцу в течении четырнадцати дней и получить уплаченную за него денежную сумму. 

Также, в соответствии с п. 1 и п. 2 ст. 18 Закона Республики Казахстан «О защите прав потребителей», потребитель имеет право на получение у продавца документа, подтверждающего факт приобретения товара (например, чек). 

Отсутствие у Вас чека, или другого, подтверждающего приобретение документа, не лишает Вас права ссылаться на подтверждающие факты о совершении покупки. Например, перевод суммы покупки на «Kaspi Gold», по номеру телефона, согласно п. 1 ст. 30 Закона «О защите прав потребителей».

При отказе продавца возвратить Вам сумму, уплаченную за товар, мы рекомендуем Вам обратиться в РОО "Национальная Лига Потребителей”. Данное общественное объединение оказывает такие услуги как: 

1) представление интересов потребителей в судах; 

2) подготовка соответствующих процессуальных документов; 

3) бесплатные консультации потребителей.

Здравствуйте! Пожалуйста, помогите разобраться куда я могу обратиться с вопросом: Через интернет магазин https://ramler.kz/ был приобретен матрас с доставкой на дом. Стоимость доставки не оплачивали, ответили, что она включена в стоимость. Привезли матрас, но он не подошел. В этот же день попросили замену с доплатой. Мы согласились доплатить за меньший матрас по индивидуальному изготовлению. Нам привезли другой матрас, худшего качества, без чека и без накладной, без бирок на матрасе. Только гарантийный талон (печать, и неверная дата продажи. Сумма нигде не указана). Товар оплатили наличностью. Было сделано несколько звонков с просьбой замены, потом возврата. Но, нам отказывают, ссылаясь, что нужно еще доплатить за доставку. Я попросила чеки, нам отказывают, говорят, что не предусмотрены. Пожалуйста, подскажите, в данной ситуации мы можем просить возврат? В течении какого времени мы можем вернуть деньги за товар? Куда обращаться, при отказе? Что мы должны предоставить? Спасибо большое за помощь!

Ответ: Татьяна, здравствуйте! 

Из контекста Вашего обращения мы понимаем, что Вас интересуют следующие вопросы: 

1.В данной ситуации мы можем просить возврат?

2.В течение какого времени мы можем вернуть деньги за товар?

3.Куда обращаться при отказе?

4.Что мы должны предоставить?

Согласно статье 454 Гражданского Кодекса РК от 27 декабря 1994 года покупатель вправе в течение четырнадцати дней с момента передачи ему непродовольственного товара, если более длительный срок не объявлен продавцом, обменять купленный товар в месте покупки или иных местах, объявленных продавцом, на аналогичный товар другого размера, формы, габарита, фасона, расцветки, комплектации и т.п., произведя, в случае разницы в цене, необходимый перерасчет с продавцом.

Согласно статье 457 Гражданского кодекса РК от 27 декабря 1994 года в случае неисполнения продавцом обязательства по договору розничной купли-продажи возмещение убытков и уплата неустойки не освобождают продавца от исполнения обязательства в натуре.», это говорит о том, что продавец обязан поменять товар без дополнительных трат со стороны покупателя. Также необходимо обратить внимание на пункты 1 и 2 статьи 417 Гражданского Кодекса РК от 27 декабря 1994 года.

В соответствии с пунктом 1 указанной выше статьи, если продавец не передает или отказывается передать покупателю относящиеся к товару принадлежности или документы, которые он должен передать (пункт 2 статьи 408 настоящего Кодекса), покупатель вправе назначить ему разумный срок для их передачи.

В соответствии с пунктом 2 указанной выше статьи в случае, когда принадлежности или документы, относящиеся к товару, не переданы продавцом в указанный срок, покупатель вправе отказаться от принятия товара, если иное не предусмотрено договором.

В данной ситуации продавец обязан поменять или сделать возврат без дополнительных трат со стороны покупателя и обязан сделать все, что требует покупатель от продавца по возврату товара ненадлежащего качества и без документов.

Исходя из вышеуказанного, клиент в праве:

1)Поменять товар или сделать возврат товара в течение 14 дней с момента получения товара, согласно статье 454 ГК.

2)Требовать полную документацию о товаре, если такая нужна, согласно пунктам 1 и 2 статьи 417.

3)При отказе можно самостоятельно или через общество защиты прав потребителей подать иск в суд по гражданским делам, ссылаясь на вышеперечисленные статьи.

4)К исковому заявлению можно приобщить: зафиксированные все моменты (плохое качество товара, отказ в предоставлении документации о товаре, действия, которые специально делаются для того, чтобы растянуть время и срок в 14 дней прошел), переписку с продавцом, если таковая имеется.

Добрый день. Недавно я записалась на курс маникюра с нуля. И вчера после первого дня курса я отказалась дальше у них обучаться и сегодня потребовала деньги назад за не оказанную услугу. Меня не устраивало как они преподают, толком не рассказали о стерилизации инструментов, было указанно что обучение будет проводиться индивидуально, но мастера почти за все время не было рядом, я вышла оттуда без знания. Они отказываются возвращать деньги за оставшиеся дни. Что надо делать в такой ситуации?